在过去的一年里，秦皇岛市旅游部门为深入实施‘旅游兴市’战略，突出抓好优化旅游服务环境，提升秦皇岛旅游服务质量，强化旅游标准意识，加强旅游投诉体系建设，着力提高游客满意度等各项工作取得了可喜的成绩。去年，秦皇岛市旅游部门共接听、接待旅游投诉、咨询172件，其中旅游咨询87件，旅游投诉85件，受理有效投诉85起，办结85起，办结率为100%。

随着交通的便利和完善、旅游业快速发展，人们已经将旅游变为一种生活习惯，甚至于随时可以开始一场说走就走的旅行。据市旅游部门公布的数据显示，去年秦皇岛旅游接待指标再创历史新高，全年全市共接待国内外游客2852万人次，同比增长9.9%。其中，接待国内游客2822万人次，同比增长10%，景点门票收入4.94亿元，同比增长11.6%，实现旅游总收入294亿元，同比增长14.6%，游客人均消费首次突破1000元，达到1008元。随着游客消费的增多也带来了投诉量的增加，而在消费过程中难免会遇到个人的合法权益被侵害。如何让游客避免遭遇类似事件，遇到类似事件该如何有效维护自己的合法权益，成为市旅游部门关注的热点。

随着《中华人民共和国旅游法》正式颁布实施，为依法治旅提供了法律依据，也为秦皇岛旅游市场发展提供了理论依据。在过去的一年里，市旅游部门努力增强秦皇岛旅游“软实力”，针对旅游市场秩序，提升旅游服务质量等方面做了大量工作，为游客提供了一个安心、舒心和放心的旅游环境。时值“3·15国际消费者权益保护日”刚刚过去，秦皇岛市旅游部门为广大游客支招，让游客避免旅游中遇到一些不愉快的事情，努力为游客当好旅行途中的航灯。

为了更好地净化旅游市场，市旅游部门携手多个部门在全市展开旅游市场秩序专项整治工作，坚决遏制“黑车”、“黑导”、“黑托”、“黑店”等市场乱象，打击各类欺客宰客现象，规范旅游市场秩序，排查旅游安全隐患，进一步优化旅游市场环境。去年，市旅游部门组织专项及联合检查2次，出动检查人员500余人次，检查旅行社、景区等各类旅游企业196家。其中，对违规导游员给予扣分处理，收缴国家级假导游证5个，批评教育及驱赶“黑导”“野导”;对违规旅游企业下达了整改通知书;取缔无证经营旅行社业务摊点，一系列重拳出击，净化旅游市场。

据了解，市旅游部门为了方便游客维权，在景区成立12315消费维权服务站，配备专业的工作人员，加强日常监管，规范景区内的导游员、讲解员及经营户的从业行为，确保无任何侵犯消费者合法权益的违法行为，切实净化景区旅游环境，提高服务质量。多渠道快速受理旅游投诉，充分发挥24小时畅通投诉电话、全省旅游投诉网络、旅游纠纷调解委员会、12315维权服务站、微信微博等各种渠道，第一时间接受游客的咨询和投诉，及时解答、受理、处理消费者涉及旅游方面的申诉和举报，做到“有诉必接、有案必查、有查必果”，切实维护广大旅游者的合法权益。开展旅游质量督查和消费者权益维护工作，在国家重大节假日期间，向游客发布有关旅游服务、旅游购物、旅游经营单位信用等方面的提示和消费警示，发放相关宣传单，为游客提供便捷的咨询和维权服务。同时，多次牵头工商、质监、物价等相关部门开展旅游质量和旅游市场秩序联合检查，严厉打击各种有损游客合法权益及扰乱旅游市场秩序的违法行为。局官方公布数据显示，去年秦皇岛市旅游部门共接听、接待旅游投诉、咨询172件，其中旅游咨询87件，旅游投诉85件，受理有效投诉85起，办结85起，办结率为100%。

连续长时间的旅游市场秩序整顿让秦皇岛的旅游环境得到了有效提升，然而旅游环境整治最终要回归到长效机制建立，依法治旅、制度治旅是保证旅游业长期健康、快速发展的根本。根据全国、省整顿和规范旅游市场秩序工作的总体部署，结合秦皇岛实际，市旅游部门通过整顿旅行社市场，规范旅行社经营行为，坚决查处违规违纪旅行社，净化了旅游市场。市旅游相关部门对现有旅行社门市重新审核、认定，并制定档案管理等11项规范制度上墙，要求旅行社严格遵守相关政策法规。据了解，去年我市评定出一家4A级旅行社和三家3A级旅行社，今年还将在全市范围内推进旅行社等级评定进程，使游客可以更加直观、更加放心地选择旅行社出行。此外，市旅游部门推行并严格执行电子派团单政策，通过前期审批和不定期检查，实现旅游团队的动态管理，可以在游客旅游行程中更加细致直观地了解旅行社是否有私自增加购物店之类事情的发生，进而让旅游环境更加透明。市旅游部门为了给游客出行提供法律上的保障，严格按照要求规定旅行社必须与游客签订制式合同并注明行程、购物等十几项内容;必须建立一团一档，完善团队档案中必有的派遣单、行程等内容，严厉打击强迫或变相强迫消费、无证经营、超范围经营等违反旅行社条例的行为;必须租赁正规旅游车船，选择信誉好的公司、性能良好的车船和责任心强、技术过硬的驾驶员，并签订正规合同，明确事故责任追究制度和处理赔偿办法，坚决杜绝疲劳驾驶、超速驾驶。

规范旅游市场的建立需要政府以及各行各业的人们的共同努力。作为普通大众，我们能做的就是要尽量避免在旅行中出现不文明的行为，权益受到侵害的时候要学会用法律的武器保护自己。政府就要努力健全相关的法律法规，保证整个旅游市场的健康运行。