去年3月15日，新消法新增规定——消费者享有网购七日“后悔权”，今年年初，国家工商局再次明确“已拆封”不能成为网购拒退货的理由。可到了家居行业，这项“后悔权”却面临了诸多挑战。

家居领域落地难度大

众所周知，在家具建材行业，产品体积大、物流成本高、标准化程度低、多需配送安装是其特点。消费者光凭图片选购，很容易造成家具到家却发现货不对板、材质不符、尺寸不合、色差严重等后果。退换难，一直是消费者网购家具的痛点。

北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨表示，对于标准化程度不高的家具业来说，做电商的挑战远在家电业之上，更不要说对比食品、服装、图书、小型电子产品了。消费者买一台电冰箱需要的只是搬运，但在家居产品上，哪怕只是一张桌子，可能都涉及组装。家居企业对电商链条中的物流环节、售后服务应给予高度重视。

天猫网上某品牌建材店铺老板说，消费者分次付款、商家售前包装、派工人实地铺装，单是从网上购买和安装地板的程序就很复杂。“若非质量问题，我们基本无法接受消费者要求退货，因为只是包装、拆卸就要耗费大量人工成本，消费者又大多不愿承担费用。现在不少人滥用‘后悔权’，动不动就用投诉威胁我们。”该店铺老板表示。

刘晨表示，哪怕是在实体卖场，消费者从外观、材质上一眼“相中”了某款家具，第一就要考虑它是否适合自家居室，无论是家中整体风格还是空间尺寸。而作为合格的商家，也要帮消费者做一个“预判”，不能只为挣到钱、不负责，这才能体现一个商家“真正”的服务质量和态度。

不少受访商家和消费者均表示，法律的完善只是一个方面，市场的规范还需要行业自律以及消费者自身的诚信，逐渐培养出成熟的网购环境。有专家表示，7天无理由退货新规的出发点是好的，但目前来看操作难度较大，只有尽快出台配套细则，才能真正保护消费者权益。

外包装完整一直是退货门槛

早在新消法颁布此条例前，国内许多电商便有“七日无理由退货”服务，但为自愿参加。该条例出台，主要针对商家“若非质量问题不予退货”的行为，让消费者拥有“网购后悔权”。

对比居然之家于成立之初即在业内首推的“一个月内无理由退换货”承诺：只要标准商品验货后一个月内，未使用产品、外包装完好、不影响二次销售，消费者由于喜好等原因发生变化，可以随时要求换货退货，定制产品和专门为顾客订购的进口产品除外。具体到退货的人工运输费用和产品二次销售包装费，需消费者自行承担。如果消费者自己把一箱完好的瓷砖或地板送回，则不用支出任何退换费用。

不难发现，其实在家居行业，产品的退换货并非毫无先例，服务承诺已在一些大型家居商场推行多年。

天猫网《天猫七天无理由退换货服务支持条件、处理流程及类目》时发现，“住宅家具”、“家装主材”、“基础建材”几项支持“七天无理由退换货”服务的“商品类目与退换货条件”，但退换条件列明“商品外包装完整，相关附(配)件齐全”，而“外包装”系指生产厂商原包装，不含商家或物流自行二次封装。

已拆封不能阻挡“七天无理由退货”

尽管从去年开始消费者就已经有了“网购后悔权”，但实际情况却复杂得多。中国消费者协会曾经多次在调查中表示，针对“七天无理由退货”的投诉明显增多，内容多为退换货难以实现。

据了解到，面对网络商家常常以“已拆封”为由拒绝执行新消法，今年1月5日国家工商行政管理总局令第73号公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，违者将由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。该《办法》自2015年3月15日起已开始施行。