昨日，哈市市场监督管理局12315通报了2014年三季度装饰装修材料市场消费者投诉情况。7月1日至9月15日，仅仅2个半月的时间，12315共受理涉及装饰装修材料的消费咨询、投诉、举报307件，由于态度不好引发的投诉占到全年服务类投诉总量的三分之一以上，也就是说100多件涉及家装投诉的案件中，100多件是消费者基于家装中涉及装饰装修建材相关人员的服务态度投诉。

在本次公布的投诉案件中，消费者投诉热点主要为质量、服务、合同纠纷等三大问题。服务态度不好，化解矛盾解决纠纷意识淡薄，人为推诿、拖延、规避问题激化矛盾、解决矛盾时没有严肃认真的态度、给予消费者反馈缓慢的情况时有发生。据不完全统计，由于态度不好引发的投诉、甚至导致矛盾激化的事项已占到全年服务类投诉总量的三分之一以上。家装服务业中服务人员的服务态度问题。已经不再是一个热点的新鲜话题。

典型投诉案例

一、消费者于先生在理想百程家具城购买瓷砖，按照厂家计量师上门量尺后确定的数量进行购买，但是在安装过程中却出现了瓷砖不够用的现象，于先生要求补货，商家却称已没有此型号瓷砖，无法补货。于先生认为瓷砖不够用是由于商家计量失误造成的，商家负有主要责任。经12315中心调解，商家同意为其提供该型号的瓷砖，于先生表示满意。

二、消费者孙女士在非凡工艺理石商店购买三张理石板，送到的理石板表面不平，属残次品，无法使用。孙女士联系商家要求退货，商家拒绝退货。经12315中心调解，商家同意为其退货，孙女士表示满意。

三、消费者刘先生在富雅门业订购钢化门，商家6月份上门安装时发现钢化门门框不对称，无法安装。商家承诺为刘先生更换新的钢化门，但拖延了一个多月仍未更换。经12315调解，商家为刘先生更换新门，刘先生表示满意。

编者寄语

在购买家装的过程中，以及今后的退换货过程中，由于双方人员所占立场不同，可能会发生各种各样的矛盾以及误会，当双方僵持不下时，选择一个独立公正的机构(12315)是消费者也是销售者最好的选择。