钱 进

现任喜达屋酒店及度假酒店集团中国及台湾地区营运高级副总裁，全面管理集团在中国大陆及台湾地区所属各酒店的总体运营，同时还负责集团在中国市场新酒店及度假村项目的开发工作。

2008年7月31日，喜达屋酒店与度假村国际集团在大中华区的迅猛发展又迎来了新的里程碑：集团宣布在大中华区签约第100家酒店——北京东城喜来登酒店。

本刊有幸采访了喜达屋酒店与度假村国际集团（后简称“喜达屋”）中国及台湾地区运营高级副总裁钱进先生，从与钱总的交谈中我们了解到，如今，喜达屋已成为中国最大的国际高档酒店集团，并持续在中国各地积极扩张旗下各酒店品牌，包括：喜来登、威斯汀、艾美、瑞吉、豪华精选、雅乐轩、福朋酒店(喜来登集团管理)以及W酒店。这些品牌已进驻中国众多知名和新兴城市及旅游胜地。

喜达屋：以惊人速度发展壮大

喜达屋酒店与度假村国际集团在大中华区的发展呈现怎样的态势？

钱进：在整个亚太区，喜达屋一直都在以惊人速度发展壮大，现有80多家酒店在建。为这一高速增长提供动力的是喜达屋在中国迅猛发展的惊人步伐，喜达屋在整个亚太区规划发展项目中，一半以上在大中华区。目前，喜达屋在中国运营44家酒店，此外还有56家新店等待开张，包括22家喜来登、11家福朋酒店 (喜来登集团管理)、8家威斯汀、5家W酒店、4家瑞吉酒店、3家艾美、2家雅乐轩以及1家豪华精选。喜达屋在国内面临的商机是世界其他任何地方都难以企及的，海外入境游客的数量呈上升态势，国内需求强劲，使得喜达屋国际化品牌的亲和力与日俱增，越来越多的国人开始认可并喜欢我们的品牌，并会在他们足迹遍布全球的同时，选择我们旗下酒店入住。因此，喜达屋在中国的发展对于我们旗下全球各酒店都具有重要意义。

喜达屋酒店与度假村国际集团在华以怎样的战略战术发展？

钱进：喜达屋在华发展的首要任务是着重中心城市和二三级城市的扩张发展，以满足市场对国际知名酒店品牌日益壮大的需求。这些城市见证了国内经济发展的腾飞，吸引着越来越多国内外开发商的投资。在中国二三级城市，我们将逐步发展福朋酒店(喜来登集团管理)和雅乐轩，如市场对高档或豪华品牌也有需求，我们将开发与之匹配的喜达屋旗下各酒店品牌。作为中国豪华酒店市场的领军企业，喜达屋也策划在其他细分市场发展业务。

北京东城喜来登酒店作为喜达屋在大中华区签约的第100家酒店，在具有里程碑意义的同时，是否会在硬件和软件方面与其他喜来登酒店有所区别？在选址、设计、建造等方面是否有其独到之处？

钱进：喜来登是全球最具国际化的酒店品牌之一，深受游客喜爱。游客们一走进酒店大门，就可感到酒店的温馨。宜人的氛围、友好的员工、高档的设施和永恒的风格，创造了商务和休闲旅客都倍感舒适的环境。北京东城喜来登酒店亦是如此，作为喜达屋在华签约的第100家酒店，更值得期待。

喜达屋旗下拥有9个酒店品牌，如共存于一个城市中，旗下酒店之间是否存在不同程度的竞争，对业主有何影响？

钱进：喜达屋集团非常幸运的拥有多样化并且各具特色的品牌，而每一个品牌通过其独一无二的核心价值锁定不同的客户群，满足不同的市场需要。随着雅乐轩酒店在中国陆续登场，加之在中国各城市继续进驻豪华和奢华酒店品牌，喜达屋在中国的稳步发展，在很大程度上是由于业主对我们在该地区的时尚生活化品牌、不断创新的革新理念及一贯卓著的业绩满怀信心。

目前管理公司的管理形式基本都是合同管理，喜达屋酒店与度假村国际集团是否有特许经营的管理方式？

钱进：有，但是不多，主要在台北地区。与合同管理的不同在于加盟者自己派管理团队，可能会租赁我们的一部分资源，但不是什么情况都能够加入到我们的特许经营，一定要严格按照喜达屋标准来执行。我认为特许经营是很有市场的，因为现在在很短的时间内就可以培养出大批的职业经理人，随着职业经历的丰富，他们不可能总待在一家公司，有可能留在管理公司，也可能到业主方的公司继续他们的职业生涯，这就为特许经营商解决了人才培养的问题。特许经营的管理方式在未来的酒店业发展中具有很大的潜力，这些都取决于市场的发展及职业经理人的发展程度。

您认为国内的业主做到何种程度能够符合喜达屋酒店与度假村国际集团的标准？

钱进：我感觉我们遇到的业主都是很好的业主，虽然各自有不同的观点，但最终双方都能够达成一致。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团。北京国际俱乐部、香港喜来登酒店我们都有投资股份。在全球，喜达屋大概有200家左右的酒店是自己投资并管理的，以这种双重身份是很容易理解业主的心情的。  

喜达屋：以关爱员工为企业文化的核心

1985年，北京喜来登长城饭店历史性地开张，令喜达屋酒店与度假村国际集团成为首个进入中国的国际酒店集团，今年7月底喜达屋宣布在华签约第100家酒店，迅速发展的喜达屋是如何成功保证量与质的平衡的？

钱进：喜达屋酒店与度假村国际集团拥有9个品牌——瑞吉、W、豪华精选、艾美、威斯汀、喜来登、福朋、雅乐轩和Element(SM)。我们的品牌拥有很高的品牌认知度，同时我们的客人拥有很高的品牌忠诚度。客人可以在集团旗下遍布全球一百多个国家或地区的900多家酒店选择入住。这是我们所拥有的全球销售网络优势，同时也是我们赢得客人忠诚度的原因。我们一直致力于打造品牌的特色，努力定位每一种品牌的目标市场。品牌特色就是关于“体验”和“回忆”。酒店的每一个员工都是我们的品牌大使，因为他们直接面对客人，给他们带来难忘的体验和经历。因此，“人”也是我们获得成功最重要的因素。我们在中国的团队结合了中国最具才能的员工和喜达屋集团团队中来自世界各地的成员。在中国，我们每年都从毕业生中招募“管理层实习生”，他们将被派往集团位于新加坡的亚太区总部和位于上海的中国区总部培训，同时把他们安排到既能够发挥自己的才能又适合兴趣爱好的岗位上。每年，我们还将具备“高潜质”的员工推选到酒店管理层或者集团层面一个新的高度。举例来说，喜达屋从上海等各地大学中挑选了一部分本科毕业生，如复旦、交通大学等，在两年的时间内将他们培养成部门经理级别的管理层员工，并派到集团旗下酒店担任部门经理，事实证明他们都能做得很成功。当然，我们会根据酒店所在地，每年从当地大学中选择几十人左右的精英进行培养。

喜达屋还推出喜达屋关爱计划：“关爱生意、关爱客人和关爱同事”。没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入，而丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。这是喜达屋的企业文化，三者环环相扣，缺一不可。关爱员工是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋集团为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，也是喜达屋酒店集团企业文化的核心。喜达屋深谙酒店业的竞争是人才的竞争。业内普遍存在人才流动快的状况，如何广纳人才尤为重要。

钱进：用国际化眼光做中国特色的酒店

请谈一下您个人的职业发展经历及在酒店管理方面成功的业绩。

钱进：我在喜达屋酒店与度假村国际集团工作已经22年了，最早是在1986年代表业主方加入到华亭喜来登酒店，当时年纪还很轻，在这之前我是在中国国际旅行社上海公司担任总经理助理，正好华亭喜来登酒店开业时需要一个懂得旅游行业的人，就是这个机会使我成为华亭的副总经理，并加入到喜达屋集团。两年后，我被集团派到斐济喜来登酒店担任驻店经理，主要负责酒店的营运，两年后又被派回到华亭喜来登任总经理，当时华亭喜来登有1008间客房，规模比较大。几年后我又来到马来西亚喜来登酒店做了四年多总经理，于2000年调至新加坡的亚太区总部，担任喜达屋酒店与度假村国际集团中国区董事经理，管理喜达屋旗下中国区酒店的总体运营。并于2001年回到上海，建立了喜达屋酒店与度假村国际集团位于上海的中国区总部，并从当时的几个人发展成今天拥有50人左右的团队。在我刚回到上海的时候，喜达屋整个中国区只有十家酒店，现在已运营44家酒店，56家正在建造中。可以说我是从运营方面做起的，而且可以很自豪的说，我是第一个在国际酒店集团担任高级职务的中国人，也是第一个被国际酒店集团派到国外担任酒店总经理的中国人。我也非常感谢公司在1990年资助我到澳大利亚就读MBA，这些对我来说都是很好的经历。目前为止我主要负责喜达屋整个大中华区酒店的营运以及新酒店的筹建及开业工作。

您作为中国人的背景是否有助于国际集团在中国开发、运营新的酒店，您认为自己有何独特的优势？

钱进：身为中国人，对中国的市场、文化、风土人情会更容易理解。因为我们的客人来自世界各地，我认为看问题的思维方式既要从国际的角度出发，遵循品牌标准，又要结合当地的实际情况，本土化经营。

一家新酒店开业，其营运成功的衡量标准是什么？

钱进：要根据市场的供求关系来判断，地理位置很重要，酒店是否是占据城市的标志性建筑。开业时间也很重要，还有就是品牌对市场的抗风险能力，这些都很有讲究。我认为开业成功的基础首先是员工培训，一定要让员工在开业前接受全方位的培训。其次是品牌，不管是硬件还是软件都要达到我们品牌的标准。第三是开业时间，我感觉比预期提前或推后一个月之内不算有差别。因为酒店建造进程及交接时间主要是由承包商、建筑商来决定。而成功的标准是在开业的时候就已经有很多客人的预订，并能够保证他们的及时入住。再有就是投资的准确性，最后实际的花费在预计投资额的正负5%都是成功的。综上所述，如果达到了以上标准，说明酒店的开业是成功的。最后我想说，我认为开发商如果想投资酒店，一定要通过专业的市场分析，请专家研究并提出建议，这些都对今后在市场中的发展及投资回报有很大好处。如果当地的市场只能容纳高级酒店，就一定不能去做豪华酒店。要确保地段的优越性，而且市场也能够支撑住整个投资。如果确定要做高端的品牌并且需要找国际知名的管理集团，就一定要在设计建造之前把这件事情确定下来，然后按照品牌标准去设计并建造，就能够节省很大一部分时间和金钱，为成功开发酒店打好扎实的基础。我身为中国人很愿意看到以这样的方法来节省自己的成本，能够做我们最喜欢做的事情，筹建最好的酒店。

做了这么多年酒店，有没有让您感触颇深的很难忘的事情？

钱进：能够看到我们的一家家酒店像baby一样慢慢的成长起来，尤其是客人称赞我们的酒店服务好或者哪些地方好，这时就会感到很欣慰，觉得洒下的汗水和付出的心血没有白费。最有趣的是能够和不同的人在一起工作，我们的业主方各有不同，有国企、三资企业、民营企业、上市公司，包括一些很大的公司，比如李嘉诚的和记黄埔、新鸿基地产、知名的钢铁公司、烟草公司等，这些都是国家的缴税大户。跟这些形形色色的公司、企业家一起工作，并将他们融入到我们的品牌文化中，是很有趣的事情。同时，能够从他们身上学到勇往直前的拼搏精神以及看问题的透明度等等。